ITIL: поддержка услуг
03 Ноя 2009
Говоря о поддержке услуг, нельзя не остановиться на таких важных понятиях, как «инцидент» и «проблема». Инцидентом в ITSM называют единичный случай обращения по поводу некорректного предоставления услуги или его отсутствия, который предполагает быстрое восстановление услуги в конкретном случае.
Проблемой называется ошибка построения IT-инфраструктуры, приводящая к повторяющимся инцидентам и предполагающая проведение определенной (и не всегда быстрой) работы по ее устранению.
