Говоря о поддержке услуг, нельзя не остановиться на таких важных понятиях, как «инцидент» и «проблема». Инцидентом в ITSM называют единичный случай обращения по поводу некорректного предоставления услуги или его отсутствия, который предполагает быстрое восстановление услуги в конкретном случае.
Книги библиотеки ITIL
Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности поставщиков IT-услуг, а также параметры каждого из процессов управления ITуслугами. При этом она не содержит никаких конкретных описаний способов осуществления таких процессов, поскольку в разных компаниях они могут быть различны.
Назначение библиотеки ITIL — способствовать планированию наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи и необходимые виды взаимодействия между ними. Частично философия библиотеки ITIL основана на стандартах качества (например, серии ISO 9000).
В настоящее время библиотека ITIL существует в виде нескольких книг. Наиболее популярными из них считаются две книги, посвященные предоставлению и поддержке услуг, — именно они содержат наиболее часто применяемые рекомендации по решению первоочередных задач, связанных с внедрением лучших практик управления IT-услугами.
ITIL – это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий.
История библиотеки ITIL началась в середине 1980-х годов в Великобритании, которая в то время испытывала серьезный экономический спад. Качество IT-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было чрезвычайно низким. И тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям Великобритании (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce — OGC) получило от правительства задание разработать принципы эффективного и рентабельного использования IT-ресурсов в государственных учреждениях и на их основе формироватьподход к оказанию IT-услуг, не зависящий от их поставщика. Результатом этой работы и стала библиотека ITIL, объединившая описание лучших процессов и методов, существовавших в индустрии IT-услуг.
Библиотека ITIL содержит подробное описание наиболее важных процессов и видов деятельности в работе IT-подразделения, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур, описаний процессов и списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Эти описания часто применяются при определении целей совершенствования IT-организаций и IT-подразделений.
Сегодня библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов управления IT-услугами, и на ее основе многие компании создали свои структурированныеподходы к управлению IT-услугами, например HP ITSM Reference Model (HewlettPackard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft).
Стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum (ITSMF), членами которого являются компании и организации, заинтересованные в повышении эффективности оказания IT-услуг.
